نگارش در تاريخ شنبه نهم اردیبهشت ۱۳۹۱ توسط الهه کرمعلی زاده
آنچه در اين بخش مي آيد، پرسشنامهاي است كه توسط بنياد
اروپايي كيفيت براي خودارزيابي سازماني با رهيافت پرسشنامه ارائه شده است. قابل
ذكر است كه سازمانها مي توانند برحسب نوع نياز خود در اين پرسشنامه تغييراتي ايجاد
كنند كه براي استفاده سازماني آنها مناسبتر شود.
پاسخگويي به سوالات و امتيازدهي
هريك از 50 سوال مطرح شده در پرسش نامه، از سهمي برابر در امتيازدهي نهايي
برخوردارند. به منظور فراهم آوردن زمينه عملي براي امتيازدهي توسط خود افراد، براي
هر سوال تنها چهار گزينه جواب درنظر گرفته شده است.
يك ايده مناسب آن است كه نمايندگان مختلف سازمان ، قبل از آن كه به اجماع برسند ، به طور جداگانه به پرسشنامه جواب دهند.
يك ايده مناسب آن است كه نمايندگان مختلف سازمان ، قبل از آن كه به اجماع برسند ، به طور جداگانه به پرسشنامه جواب دهند.
در اين قسمت چگونگي انتخاب گزينه هاي A, B, C, D براي سوالات مشخص شدهاند. پيشنهاد ميكنيم در هنگام ارزيابي و پاسخ گويي به سوالات به طور مرتب به اين صفحه رجوع شود.
D : شروع نشده است.
o اصلا كاري نشده است.
o شايد ايده هاي خوبي مطرح شده باشد ولي پيشرفت خاصي به جز آمال و آرزو صورت نگرفته است.
C : مقدار كمي پيشرفت كرده است.
o شواهدي دال براين كه كارهاي مفيدي انجام شده است، وجود دارد.
o گزارشات اتفاقي و نامنظم دال بر بهبود و اصلاح را مي توان يافت.
o نتايج موفقي از پياده سازي در بخش هاي خاصي از سازمان وجود دارد.
B : پيشرفت قابل توجه و خوبي رخ داده است.
o مدارك روشني وجود دارد كه اين موضوع ، به خوبي لحاظ گرديده است.
o گزارشات منظم و روزمره اي دال بر بهبود و پيشرفت وجود دارد.
o برخي از قسمت هاي اين موضوع ، به طور كامل مورد توجه قرار نگرفته است.
A : كاملا" به نتيجه رسيده است.
o در اين زمينه ، يك رويكرد مناسب در سازمان وجود دارد كه همراه با دست يابي به نتايج برجسته و مشخص در همه زمينه ها و جنبه هاي مرتبط بوده است.
o يك دستاورد يا راه حل به عنوان الگو حاصل شده است و انجام پيشرفت قابل توجه ديگري در آن، دشوار مي نمايد.
چگونه پرسشنامه را تكميل كنيم؟
1. فرد يا گروهي كه پرسشنامه را تكميل خواهند كرد (امتيازدهندگان) ، مشخص نماييد.
2. امتيازدهنده بايد سيستم تعيين امتياز ، شامل مفاهيم مربوط به "رويكرد" و "پيادهسازي" را مطالعه كند.
3. امتيازدهنده بايد پاراگراف هاي توضيحي ابتداي هريك از معيارهاي نه گانه مرتبط (رهبري ، خط مشي و استراتژي ، كاركنان و ...) را مطالعه كند و سپس به جواب گويي به سوالات آن بخش بپردازد.
4. جواب هاي (امتيازهاي داده شده) هر معيار، بايد به "جدول از پيش آماده امتيازدهي" كه در انتهاي اين پرسشنامه گنجانده شده است ، منتقل شود.
5. نواحي لازم براي بهبود ، مشخص شده و برنامه بهبود سازماني آماده گردد.
2. امتيازدهنده بايد سيستم تعيين امتياز ، شامل مفاهيم مربوط به "رويكرد" و "پيادهسازي" را مطالعه كند.
3. امتيازدهنده بايد پاراگراف هاي توضيحي ابتداي هريك از معيارهاي نه گانه مرتبط (رهبري ، خط مشي و استراتژي ، كاركنان و ...) را مطالعه كند و سپس به جواب گويي به سوالات آن بخش بپردازد.
4. جواب هاي (امتيازهاي داده شده) هر معيار، بايد به "جدول از پيش آماده امتيازدهي" كه در انتهاي اين پرسشنامه گنجانده شده است ، منتقل شود.
5. نواحي لازم براي بهبود ، مشخص شده و برنامه بهبود سازماني آماده گردد.
مقدمه اي بر پرسشنامه
اين پرسشنامه طراحي شده است تا به سازمان ها كمك كند كه موقعيت خود را در مقايسه
با يك مدل سرآمدي عملكرد مشخص نمايند. مبناي اين پرسشنامه شيوه سعي و آزمون است تا
سازمانها بتوانند در جنبه هاي متعددي كه باهم سرآمدي تجاري سازمان را - هم از نظر
قابليت ها و هم از نظر دست آوردها - معين مي كنند، خود را ارزيابي نمايند.
اين پرسشنامه ، سرآمدي را دريك زاويه ديد گسترده مورد توجه قرار مي دهد و
صرفا" به نيازمنديهاي سيستم هاي مديريت كيفيت همچون (ISO 9000) محدود نمي شود ،
بلكه علاوه برآن ، به برخي مسائل ديگر نيز از قبيل اثربخشي رويه ها ، دست يابي به
بهبود مستمر در محصولات و خدمات ، توسعه و به كارگيري كاركنان در دست يابي به
مقاصد سازمان و دست يابي به نتايج سرآمدي ، توجه و اشاره مي كند.
پرسشنامه شامل 50 سوال هم وزن و متعادل است. اما بايد به اين واقعيت توجه كرد كه اين 50 سوال با پرسشهاي ساده خود ، هرگز تصويري كامل از توانايي هاي بالقوه و دستآوردها ، ترسيم نمي كند. ولي يك نقطه آغاز مفيد و يك شاخص براي فعاليت هاي دامنه دار بعدي است. يك مشخصه كليدي و اصلي اين پرسشنامه آن است كه هريك از 50 سوال ، تاثيري يكسان و متعادل در امتيازدهي به سازمان دارد.
پرسشنامه شامل 50 سوال هم وزن و متعادل است. اما بايد به اين واقعيت توجه كرد كه اين 50 سوال با پرسشهاي ساده خود ، هرگز تصويري كامل از توانايي هاي بالقوه و دستآوردها ، ترسيم نمي كند. ولي يك نقطه آغاز مفيد و يك شاخص براي فعاليت هاي دامنه دار بعدي است. يك مشخصه كليدي و اصلي اين پرسشنامه آن است كه هريك از 50 سوال ، تاثيري يكسان و متعادل در امتيازدهي به سازمان دارد.
به همين دليل هريك از قسمت هاي "نتايج مشتري" ، "فرايندها" و
"نتايج كليدي عملكرد" تعداد سوال بيشتري در مقايسه با "نتايج
جامعه" دارد و اين توزيع در تعداد سوالات هربخش موجب مي شود تا امتيازدهي
مطابق مدل سرآمدي EFQM باشد.
وجود 50 سوال هم وزن اين مزيت را به همراه دارد كه به سادگي نشان مي دهد سازمان شما در كدام يك از بخش هاي مورد پرسش ، بيشترين ضعف را داشته و بنابراين تلاش هاي شما براي بهبود در آن بخش ، بيشترين تاثير را در سرآمد شدن و تعالي سازمان خواهد داشت ، چراكه هريك از بخش هاي مورد پرسش تاثيري برابر در امتياز نهايي سازمان براي دست يابي به اهداف و بهبود دارند. (گرچه بايد توجه داشت كه هر سازمان اولويت هاي خود را براي برنامه هاي بهبود دارد و اين برنامه ها لزوما براساس ميزان تاثير آن ها بر امتياز سازمان ، تعيين نمي شود).
وجود 50 سوال هم وزن اين مزيت را به همراه دارد كه به سادگي نشان مي دهد سازمان شما در كدام يك از بخش هاي مورد پرسش ، بيشترين ضعف را داشته و بنابراين تلاش هاي شما براي بهبود در آن بخش ، بيشترين تاثير را در سرآمد شدن و تعالي سازمان خواهد داشت ، چراكه هريك از بخش هاي مورد پرسش تاثيري برابر در امتياز نهايي سازمان براي دست يابي به اهداف و بهبود دارند. (گرچه بايد توجه داشت كه هر سازمان اولويت هاي خود را براي برنامه هاي بهبود دارد و اين برنامه ها لزوما براساس ميزان تاثير آن ها بر امتياز سازمان ، تعيين نمي شود).
تكميل پرسشنامه مزاياي زير را دربر دارد:
o به سازمان شما كمك مي كند تا موقعيت فعلي خود را شناسايي كند و اولويت ها و جهت گيري هاي خود را تعيين نمايد.
o امكان مقايسه با دست آوردهاي سازمان هاي ديگر را فراهم مي آورد.
o سازمان شما را ترغيب مي كند تا به روشي منظم و قاعده مند بر پيشرفت خود نظارت كند.
o ارزيابي مي كند كه آيا همه اعضاي تيم مديريت ، ديدي يكسان در مورد دستآوردهاي سازمان و ضعفهاي آن دارند؟
o در توفق براي اولويت هاي بهبود ، تمركز و وحدت نظر به وجود مي آورد.
o اطمينان مي دهد كه سازمان با اقدامات بهبوددهنده بيش از اندازه ، متحمل فشار بيش از حد نشود.
پرسشنامه به شيوه هاي مختلف مي تواند تكميل گردد:
o توسط يك فرد كه بتواند به كمك درك مدل سرآمدي EFQM ، سازمان را به صورت فردي ارزيابي كند.
o به وسيله افراد مختلف سازمان به صورت مجزا و هم زمان و سپس مقايسه كردن نتايج كار آن ها و تعيين متوسط امتيازات و نيز قسمت هايي كه بيشترين واگرايي را در نظرات داشته است.
o توسط يك گروه كه قبل از امتياز دادن درباره نقاط قوت و قسمت هاي نيازمند بهبود ، بحث كرده و سپس به صورت گروهي امتياز مي دهند.
و تركيبات و حالت هاي متنوع ديگري كه از موارد فوق مي توان به دست آورد.
(توجه: در صفحاتي كه توضيح سوالات آورده شده است ، فضايي وجود دارد كه شما مي توانيد "توضيحات و مشاهدات" شخصي خود را در آن يادداشت كنيد).
نحوه امتيازدهي به پرسش نامه
براي اغلب سازمانها ، امتيازدهي به پرسشنامه ها احتمالا به يك كار پرچالش منجر مي شود كه اين موضوع به دليل پيچيدگي سوالات نيست ، بلكه به دليل مشكل در فهم دقيق هر سوال و تعيين امتيازي واقعي و صادقانه براي سازمان است. طبيعي است كه شما بخواهيد بهترين تصوير را از سازمان خود نشان دهيد و شايد مشكل باشد كه در امتيازدهي به سازماني كه به آن مي باليد و هرروز در آن كار مي كنيد ، واقع بين و بي طرف باشيد. با وجود اين ، ما اصرار داريم تا حدامكان در امتيازدهي هاي خود واقعبين بوده و براساس دستآوردهاي حقيقي و قابل دفاع ، پاسخ گوييد.
با تكميل پرسشنامه ، شما نه تنها دستآوردهاي گذشته تان را مشخص مي كنيد ، بلكه دستآوردهاي بالقوه آينده سازمانتان را نيز تعيين خواهيد نمود.
هدف نهايي از پرسشنامه اين است كه به شما كمك كند تا موقعيت فعلي خود را از جنبه هاي مختلفي كه در 50 سوال گنجانده شده است ، ارزيابي كنيد.
هريك از سوالات از اهميتي يكسان برخوردارند و سهمي يكسان در امتيازدهي نهايي دارند. هريك از سوالات از شما مي خواهد تا ارزيابي كنيد كه تلاش هاي سازماني ، در دست يابي به الزامات گفته شده در سوالات چقدر اثربخش بوده است.
اثربخشي تلاش هاي سازماني شما به دو طريق مي تواند تعيين گردد ، اولا به وسيله ارزيابي اثربخش بودن و درستي رويكرد مورد استفاده شما و ثانيا" ارزيابي اين كه رويكرد مورد نظر (در مقايسه با حالتي كه نهايت استفاده از آن شده است ) چقدر به درستي اجرا گرديده است.
يك رويكرد درست برخي يا تمام ويژگي هاي زير را دارد:
o سيستماتيك است (مجموعه اي است از وقايع منظم و برنامه ريزي شده و نه اقدامات بدون برنامه قبلي ).
o به صورت روزمره به كار مي رود (بخشي اساسي و عادي از كسب و كار است).
o پيش گيرانه و فعال است ، نه منفعل .
زماني مي توانيم بگويي پياده سازي و به كارگيري سيستم ، مناسب است كه رويكرد مورد نظر در مواردي به كارگرفته شده باشد ، شامل:
o در كليه بخش هاي مرتبط (شامل فعاليتهاي پشتيباني ، تامين كنندگان و مشتريان) ، به نحو مناسب.
o در كليه فعاليت ها و بخش هاي ارائه خدمات و محصولات كه مقتضي است.
o به طور يكسان براي كليه سطوح كاركنان كه مقتضي است .
o در بخش هايي كه اقتضا مي كند با تمام پتانسيل و با قوت به كار گرفته شود.
يك رويكرد موثر به معني آن است كه رويكرد و پياده سازي آن خصوصيات زير را داشته
باشد:
o به طور مرتب ، دوره اي ، به قاعده و به قصد بهبود به كار گرفته شود.
o به طور مرتب ارزيابي مي شود كه آيا مناسب است يا نه و برپايه اندازه گيري ها و دادههاي واقعي ، توسعه مي يابد.
o به طور مرتب بهبود يافته تا راه حل بهتري فراهم گردد.
پرسشنامه همان طور كه به دنبال يافتن نتايج عالي در سازمان است به دنبال يافتن شيوه ها و فعاليتهاي مناسب نيز هست. نتايج عالي آنهايي هستند كه:
o مويد يك روند بهبود هستند.
o نشان مي دهند كه سازمان يك سطح مناسب عملكرد در مقايسه با سازمانهاي معادل و رقيب ، يا بهترين سازمان ها در آن دوره را دارد.
o با كليه جنبه هاي كسب و كار در آن محدوده ، مرتبط است.
o در حالت ايده آل ، يك دوره سه ساله را پوشش مي دهد.
اصول و باورهايي كه زيربناي پرسشنامه هستند ، به قرار زيرند:
o سازمان هاي موفق ، براي درك و راضي كردن مشتري تلاش مي كنند.
o همه روش ها و رويكردها بايد تابع گزارشات منظم و دوره هاي منظم بازنگري و بهبود باشند و به شكل يكپارچه پياده شده باشند (اين مورد ، هم در فرايندهاي اصلي توليد خدمات و محصولات و هم فرايندهاي پشتيباني بايد به كار رود).
o مديران ارشد بايد حركت به سمت سرآمدي را با مثال و با پشتيباني مستمر راهبري كنند.
o عملكرد كليه فرايندها بايد به طور منظم اندازه گيري شده و بررسي شود.
o سازمان ها بايد كسب و كار خود را با استفاده از حقايق ، مديريت كنند نه اينكه متكي به نظرات صرف باشند. واقعيت ها و نتايج بايد به سادگي و به طور منظم قابل دسترسي باشند.
o ارتباطات مناسب سازماني بايد آشكار باشد.
o كاهش زمان انجام كار در تمامي جنبه هاي كسب و كار يك هدف كليدي است.
o بهينه كاوي در فرايندها و عملكردهاي كليدي ضروري است.
o مفهوم "مشتري داخلي" بايد در سازمان رايج و آشكار باشد ، به نحوي كه هر فرد يا بخش سازماني ، قسمت بعدي در زنجيره كار را به عنوان مشتري خود بداند.
o كار تيمي (به طور مثال تشكيل گروه ها) بايد شيوه اي معمول در دستيابي به بهبود باشد.
o از تلاش هاي سازماني در جهت بهبود قدرداني گردد.
o بهبود مستمر تنها با مشاركت تمام افرادي كه در فرايند تغيير ، نقش دارند به دست مي آيد و همه بايد به صورت منظم در آن شركت كنند.
o شراكت (با تامين كنندگان ، مشتريان و ديگران) با ارزش محسوب شده و به كار گرفته شود. در حال حاضر سازمان هاي با كلاس جهاني به اكثر سوالات ، امتياز B و به برخي سوالات ، امتياز A و به برخي دستآوردهاي مهم ، هنوز امتياز C مي دهند. حتي برخي از سازمانهاي خوب مانند آنهايي كه شهرت عالمگيري در سازمان سرآمد بودن دارند ، به طور عمده به سوالات ، امتياز B و C مي دهند. سازمان هايي كه فقط گوهاي سيستم مديريت كيفيت گرفته اند (مثلا گواهي استاندارد ISO 9001) احتمالا هنوز در رتبه D و C هستند.
اين پرسش نامه مبتني بريك مدل سرآمدي دشوار و پرچالش ، به همراه يك سيستم امتيازدهي وظيفهمدار است. بنابراين در صورتي كه امتياز كلي سازمان شما ، در سطح بالايي كه احتمالا" انتظار داريد ، واقع نشد ، متعجب نشويد.
1. رهبري
اين بخش فعاليت ها و رفتار كليه رهبران (مديران) سازمان را ارزيابي مي نمايد و نقش مديران ارشد را در ايجاد اهداف روشن ، ارزش هاي كيفي و اهداف سازماني و فراهم آوردن ساختار لازم و نظام مديريت براي اطمينان از استقرار و اشاعه آنها در سرتاسر سازمان ، مورد ارزيابي قرار ميدهد. اين بخش بر مشاركت و اقدام عملي مديريت ارشد تاكيد دارد و نه صدور دستورات شفاهي . هم چنين چگونگي انتشار و تقويت اهداف و ارزش ها از طريق تمامي مديران و راههاي مشاركت فعال آنها در ارتباط با مشتريان و تامينكنندگان ارزيابي مي گردد.
يادداشت هاي مرتبط:
..........................................................................................................
..........................................................................................................
1. آيا تمامي مديران ارشد ، مشاركت شخصي و مشهود در تهيه و تدوين بيانيه استراتژيك براي اهداف كلي ، مسير حركت و فرهنگ سازمان (شامل ارزش هاي كيفي و اولويت هاي آن) و نيز مطلع ساختن كاركنان از بيانيه داشته اند؟
2. آيا مديران ارشد ، اطمينان حاصل نموده اند كه اسقرار ساختار سازماني و سيستم مديريت فرايند ، مورد توجه قرار گرفته و در حصول نتايج پايدار و روبه بهبود موثر بوده است؟
3. آيا مديران ارشد ، از طريق كردارها و اقدامات عملي ، حمايت و تاكيد نسبت به ارزش هاي سازمان نشان مي دهند؟ و آيا اين ارزش ها به طور گسترده در سطح سازمان مورد قبول و عمل قرار گرفته است؟
4. آيا تمامي مديران، در دسترس كاركنان هستند و در قدرداني سازنده و به موقع از تلاش و جديت افراد و گروههايي كه باعث بهبود ميشوند ، شخصا" مشاركت مي نمايند؟
5. آيا تمامي مديران اقداماتي در جهت ملاقات با مشتريان ، تامين كنندگان و ديگر طرف هاي خارج از سازمان خود انجام مي دهند؟ و آيا ايشان به صورت فعال در ارتقا سطح همكاري با شركا تجاري و برنامه هاي بهبود همكاري با آنان ، مشاركت مي نمايند؟
o به طور مرتب ، دوره اي ، به قاعده و به قصد بهبود به كار گرفته شود.
o به طور مرتب ارزيابي مي شود كه آيا مناسب است يا نه و برپايه اندازه گيري ها و دادههاي واقعي ، توسعه مي يابد.
o به طور مرتب بهبود يافته تا راه حل بهتري فراهم گردد.
پرسشنامه همان طور كه به دنبال يافتن نتايج عالي در سازمان است به دنبال يافتن شيوه ها و فعاليتهاي مناسب نيز هست. نتايج عالي آنهايي هستند كه:
o مويد يك روند بهبود هستند.
o نشان مي دهند كه سازمان يك سطح مناسب عملكرد در مقايسه با سازمانهاي معادل و رقيب ، يا بهترين سازمان ها در آن دوره را دارد.
o با كليه جنبه هاي كسب و كار در آن محدوده ، مرتبط است.
o در حالت ايده آل ، يك دوره سه ساله را پوشش مي دهد.
اصول و باورهايي كه زيربناي پرسشنامه هستند ، به قرار زيرند:
o سازمان هاي موفق ، براي درك و راضي كردن مشتري تلاش مي كنند.
o همه روش ها و رويكردها بايد تابع گزارشات منظم و دوره هاي منظم بازنگري و بهبود باشند و به شكل يكپارچه پياده شده باشند (اين مورد ، هم در فرايندهاي اصلي توليد خدمات و محصولات و هم فرايندهاي پشتيباني بايد به كار رود).
o مديران ارشد بايد حركت به سمت سرآمدي را با مثال و با پشتيباني مستمر راهبري كنند.
o عملكرد كليه فرايندها بايد به طور منظم اندازه گيري شده و بررسي شود.
o سازمان ها بايد كسب و كار خود را با استفاده از حقايق ، مديريت كنند نه اينكه متكي به نظرات صرف باشند. واقعيت ها و نتايج بايد به سادگي و به طور منظم قابل دسترسي باشند.
o ارتباطات مناسب سازماني بايد آشكار باشد.
o كاهش زمان انجام كار در تمامي جنبه هاي كسب و كار يك هدف كليدي است.
o بهينه كاوي در فرايندها و عملكردهاي كليدي ضروري است.
o مفهوم "مشتري داخلي" بايد در سازمان رايج و آشكار باشد ، به نحوي كه هر فرد يا بخش سازماني ، قسمت بعدي در زنجيره كار را به عنوان مشتري خود بداند.
o كار تيمي (به طور مثال تشكيل گروه ها) بايد شيوه اي معمول در دستيابي به بهبود باشد.
o از تلاش هاي سازماني در جهت بهبود قدرداني گردد.
o بهبود مستمر تنها با مشاركت تمام افرادي كه در فرايند تغيير ، نقش دارند به دست مي آيد و همه بايد به صورت منظم در آن شركت كنند.
o شراكت (با تامين كنندگان ، مشتريان و ديگران) با ارزش محسوب شده و به كار گرفته شود. در حال حاضر سازمان هاي با كلاس جهاني به اكثر سوالات ، امتياز B و به برخي سوالات ، امتياز A و به برخي دستآوردهاي مهم ، هنوز امتياز C مي دهند. حتي برخي از سازمانهاي خوب مانند آنهايي كه شهرت عالمگيري در سازمان سرآمد بودن دارند ، به طور عمده به سوالات ، امتياز B و C مي دهند. سازمان هايي كه فقط گوهاي سيستم مديريت كيفيت گرفته اند (مثلا گواهي استاندارد ISO 9001) احتمالا هنوز در رتبه D و C هستند.
اين پرسش نامه مبتني بريك مدل سرآمدي دشوار و پرچالش ، به همراه يك سيستم امتيازدهي وظيفهمدار است. بنابراين در صورتي كه امتياز كلي سازمان شما ، در سطح بالايي كه احتمالا" انتظار داريد ، واقع نشد ، متعجب نشويد.
1. رهبري
اين بخش فعاليت ها و رفتار كليه رهبران (مديران) سازمان را ارزيابي مي نمايد و نقش مديران ارشد را در ايجاد اهداف روشن ، ارزش هاي كيفي و اهداف سازماني و فراهم آوردن ساختار لازم و نظام مديريت براي اطمينان از استقرار و اشاعه آنها در سرتاسر سازمان ، مورد ارزيابي قرار ميدهد. اين بخش بر مشاركت و اقدام عملي مديريت ارشد تاكيد دارد و نه صدور دستورات شفاهي . هم چنين چگونگي انتشار و تقويت اهداف و ارزش ها از طريق تمامي مديران و راههاي مشاركت فعال آنها در ارتباط با مشتريان و تامينكنندگان ارزيابي مي گردد.
يادداشت هاي مرتبط:
..........................................................................................................
..........................................................................................................
1. آيا تمامي مديران ارشد ، مشاركت شخصي و مشهود در تهيه و تدوين بيانيه استراتژيك براي اهداف كلي ، مسير حركت و فرهنگ سازمان (شامل ارزش هاي كيفي و اولويت هاي آن) و نيز مطلع ساختن كاركنان از بيانيه داشته اند؟
2. آيا مديران ارشد ، اطمينان حاصل نموده اند كه اسقرار ساختار سازماني و سيستم مديريت فرايند ، مورد توجه قرار گرفته و در حصول نتايج پايدار و روبه بهبود موثر بوده است؟
3. آيا مديران ارشد ، از طريق كردارها و اقدامات عملي ، حمايت و تاكيد نسبت به ارزش هاي سازمان نشان مي دهند؟ و آيا اين ارزش ها به طور گسترده در سطح سازمان مورد قبول و عمل قرار گرفته است؟
4. آيا تمامي مديران، در دسترس كاركنان هستند و در قدرداني سازنده و به موقع از تلاش و جديت افراد و گروههايي كه باعث بهبود ميشوند ، شخصا" مشاركت مي نمايند؟
5. آيا تمامي مديران اقداماتي در جهت ملاقات با مشتريان ، تامين كنندگان و ديگر طرف هاي خارج از سازمان خود انجام مي دهند؟ و آيا ايشان به صورت فعال در ارتقا سطح همكاري با شركا تجاري و برنامه هاي بهبود همكاري با آنان ، مشاركت مي نمايند؟
2. خط مشي و استراتژي
اين بخش چگونگي هم راستا شدن اهداف و ارزشهاي سازمان را با كليه سطوح استراتژي و
طرح ريزي فعاليت هايش ، مورد ارزيابي قرار مي دهد.
اين بخش به بررسي و ارزيابي اين مطلب مي پردازد كه آيا استراتژي و طرح ريزي برمبناي عوامل و داده هاي مطمئن صورت مي گيرد و يا اين كه آيا طرح مديريت سطح بالا با طرح هاي واقعبينانه و قابل حصول سطوح عملياتي سازمان هم خواني دارد. هم چنين بهره گيري از بهينهكاوي برون سازماني را براي تعيين اهداف آتي (به جاي برآورد با استفاده از اطلاعات سالهاي گذشته) و قابليت بنگاه براي تشخيص اين كه در چه زمان و چگونه اهداف و استراتژي بايد تغيير يابند را مورد ارزيابي قرار ميدهد.
اين بخش به بررسي و ارزيابي اين مطلب مي پردازد كه آيا استراتژي و طرح ريزي برمبناي عوامل و داده هاي مطمئن صورت مي گيرد و يا اين كه آيا طرح مديريت سطح بالا با طرح هاي واقعبينانه و قابل حصول سطوح عملياتي سازمان هم خواني دارد. هم چنين بهره گيري از بهينهكاوي برون سازماني را براي تعيين اهداف آتي (به جاي برآورد با استفاده از اطلاعات سالهاي گذشته) و قابليت بنگاه براي تشخيص اين كه در چه زمان و چگونه اهداف و استراتژي بايد تغيير يابند را مورد ارزيابي قرار ميدهد.
يادداشت هاي مرتبط:
..............................................................................................................
..............................................................................................................
1. آيا سازمان شما ، جهت تدوين استراتژي و طرح هاي كسب و كار خود از داده ها و
دروندادهاي گسترده و مناسب استفاده مي كند؟ و آيا اين دروندادها شامل عملكرد
فرايندهاي داخلي ، عملكرد تامين كنندگان ، نيازمنديها و رضايت مشتري و داده هاي
مرتبط با رقبا و سازمان هاي الگو است؟
2. آيا اهداف استراتژيك و ارزش هاي سازمان شما ، به وسيله خط مشي ها، طرح ها و مقاصد و تخصيص منابع به طور كامل حمايت مي گردد؟ آيا اطمينان داريد كه طرح ها و مقاصد سطح عالي سازماني ، امكان پذير و قابل قبول بوده و در طرح ها و اهداف واقع گرايانه سطوح پايين تر به كار گرفته شده اند؟
3. آيا اكثر كاركنان مي توانند اهداف سازماني مرتبط با فعاليت هايشان را فهرست نمايند؟ و آيا ايشان با برنامه هاي دستيابي به اهداف سازماني در حوزه خود آشنا هستند؟
4. آيا شواهد گويا و خوبي وجود دارد كه نشان دهد سازمان از توانايي تشخيص و دارا بودن روش هاي شناخت زمان مناسب اعمال تغيير در استراتژي ها، خط مشي ها، بازارها و پيشنهادها برخوردار است . حتي اگر قرار است كه عالي ترين مقام اجرايي از آن سازمان جدا شود؟
2. آيا اهداف استراتژيك و ارزش هاي سازمان شما ، به وسيله خط مشي ها، طرح ها و مقاصد و تخصيص منابع به طور كامل حمايت مي گردد؟ آيا اطمينان داريد كه طرح ها و مقاصد سطح عالي سازماني ، امكان پذير و قابل قبول بوده و در طرح ها و اهداف واقع گرايانه سطوح پايين تر به كار گرفته شده اند؟
3. آيا اكثر كاركنان مي توانند اهداف سازماني مرتبط با فعاليت هايشان را فهرست نمايند؟ و آيا ايشان با برنامه هاي دستيابي به اهداف سازماني در حوزه خود آشنا هستند؟
4. آيا شواهد گويا و خوبي وجود دارد كه نشان دهد سازمان از توانايي تشخيص و دارا بودن روش هاي شناخت زمان مناسب اعمال تغيير در استراتژي ها، خط مشي ها، بازارها و پيشنهادها برخوردار است . حتي اگر قرار است كه عالي ترين مقام اجرايي از آن سازمان جدا شود؟
3. منابع انساني (كاركنان)
اين بخش چگونگي مشاركت و توسعه منابع انساني جهت دستيابي به اهداف و بهبودها را
ارزيابي ميكند. ارزيابي سازمان در اين بخش وابسته به جذب كاركنان مناسب و توسعه
مهارت هاي آنها جهت دستيابي به اهداف سازمان و حصول اطمينان از توانايي انجام
تغييرات مورد نياز و همچنين موفقيت سازمان است. اين بخش به چگونگي هم راستا بودن
آرزوها و اهداف كاركنان با اهداف سازمان (مثلا از طريق ارزيابي عملكرد) و اين كه
آيا فرايندهاي مرتبط با كاركنان مثل ارزيابي عملكرد و آموزش ، از نظر آنها موثر و
مطلوب است يا خير ، اشاره دارد.
اين كه آيا به كاركنان جهت تصميم گيري و اقدام ، اختيار لازم تفويض شده و آنها در بهبود مستمر سازمان مشاركت دارند در اين بخش مورد بررسي قرار گرفته است. (فرض بر اين است كه مشاركت كاركنان در فعاليتهاي بهبود ابتدا از طريق كار گروهي با رويكرد حل مسئله و شناسايي فرصت ها صورت بگيرد).
اين كه آيا به كاركنان جهت تصميم گيري و اقدام ، اختيار لازم تفويض شده و آنها در بهبود مستمر سازمان مشاركت دارند در اين بخش مورد بررسي قرار گرفته است. (فرض بر اين است كه مشاركت كاركنان در فعاليتهاي بهبود ابتدا از طريق كار گروهي با رويكرد حل مسئله و شناسايي فرصت ها صورت بگيرد).
يادداشت هاي مرتبط:
...............................................................................................................
...............................................................................................................
1. آيا طرح هاي مربوط به كاركنان (مانند استخدام ، آموزش ، توسعه و غيره) مستقيما
از نياز اعلام شده در طرح هاي استراتژيك و اهداف ناشي مي شود؟ و آيا اين طرح ها ،
اطمينان از دستيابي به طرح ها و اهداف سازماني را ايجاد مي نمايند؟
2. آيا سازمان شما نسبت به انطباق كاركنان استخدامي با ارزش ها و نيازهاي سازماني اطمينان دارد؟ و آيا در سازمان شما براي همسو سازي اهداف و آموزش فردي با نيازهاي سازماني ، يك فرايند ارزيابي (كه از سوي كاركنان با اهميت تلقي شود) وجود دارد؟
3. آيا سازمان شما فرايندي جهت مشاركت دادن تمامي كاركنان در ايجاد بهبود دارد؟ آيا اختيارات كاركنان سازمان مرتبا" افزوده شده و آنها صلاحيت تصميم گيري و ايجاد تغييرات بدون ايجاد مخاطره براي سازمان را به دست مي آورند؟
4. آيا ارتباطات دوطرفه موثر با كاركنان برقرار شده است؟ آيا كاركنان قبول دارند كه به خوبي مورد اطلاعرساني قرار گرفته و سازمان براي نظراتشان ارزش قائل مي شود؟
5. آيا تلاش هاي كاركنان در ايجاد بهبود و گسترش موفقيت سازمان ، مورد تقدير قرار گرفته ، باارزش تلقي شده و متناسب با ساير عوامل موثر بر تشويق (مانند ميزان فروش ، سابقه خدمت و مهارتها) پاداش خواهد داشت؟
2. آيا سازمان شما نسبت به انطباق كاركنان استخدامي با ارزش ها و نيازهاي سازماني اطمينان دارد؟ و آيا در سازمان شما براي همسو سازي اهداف و آموزش فردي با نيازهاي سازماني ، يك فرايند ارزيابي (كه از سوي كاركنان با اهميت تلقي شود) وجود دارد؟
3. آيا سازمان شما فرايندي جهت مشاركت دادن تمامي كاركنان در ايجاد بهبود دارد؟ آيا اختيارات كاركنان سازمان مرتبا" افزوده شده و آنها صلاحيت تصميم گيري و ايجاد تغييرات بدون ايجاد مخاطره براي سازمان را به دست مي آورند؟
4. آيا ارتباطات دوطرفه موثر با كاركنان برقرار شده است؟ آيا كاركنان قبول دارند كه به خوبي مورد اطلاعرساني قرار گرفته و سازمان براي نظراتشان ارزش قائل مي شود؟
5. آيا تلاش هاي كاركنان در ايجاد بهبود و گسترش موفقيت سازمان ، مورد تقدير قرار گرفته ، باارزش تلقي شده و متناسب با ساير عوامل موثر بر تشويق (مانند ميزان فروش ، سابقه خدمت و مهارتها) پاداش خواهد داشت؟
4. شراكتها و منابع
اين بخش چگونگي مديريت سازمان را بر منابع خارجي كليدي اش (مثل همكاري هاي تجاري
با تامين كنندگان ، توزيع كنندگان و سايرين) و منابع داخلي اش (مثل منابع مالي ،
اطلاعاتي ، شامل IT، داراييهاي مادي مثل ساختمان ها ، تجهيزات ، مواد در راه و
موجودي انبار ، فن آوري هاي نو و دانش ) ، ارزيابي مينمايد. در اين بخش
ارزيابي مي شود كه آيا منابع كليدي براي دستيابي به استراتژي جامع سازمان همراستا
شده ، به طور موثر مورد استفاده قرار گرفته ، با ارزشهاي سازمان سازگار بوده، به
طور موثر مديريت شده و مستمرا در حال بهبود است، يا خير.
يادداشت هاي مرتبط:
................................................................................................................
...............................................................................................................
1. آيا ارتباطات در همكاري هاي تجاري از طريق يك رويكرد آيندهنگر و ساخت يافته توسعه مي يابد؟ و آيا همكاري هاي تجاري باعث شناسايي و دستيابي به فرصت هاي بيشتري در زمينه محصولات ، خدمات ، بازار و عملكرد مالي سازمان مي شود؟
2. آيا سازمان شما اطمينان دارد كه تمامي اطلاعات مرتبط ، شامل دادههاي مربوط به عملكرد فرايند ، تامين كنندگان (شامل عملكرد آنها)، مشتريان (شامل رضايت مشتري) و سازمانهاي الگو ، قابل اعتماد و به روز بوده و سريعا" و به راحتي توسط افراد مناسب (شامل تامين كنندگان يا توزيع كنندگان و يا مشتريان در موارد لزوم ) قابل استفاده هستند؟
3. آيا سازمان شما رويكردي دارد كه اطمينان دهد تخصيص و به كارگيري منابع مالي در راستاي اهداف استراتژيك ، مقاصد و ارزشهاي سازماني بوده و موفقيت پايدار سازمان را تضمين مينمايد؟
4. آيا دارايي هاي فيزيكي شامل ساختمانها ، تجهيزات ، مواد اوليه و ذخيره موجودي كالا ، در راستاي منافع سازمان و با ملاحظه اهداف استراتژيك و حفظ منابع ، مديريت شده و به صورت مستمر بهبود مي يابند؟
5. آيا روش متداولي براي كسب اطمينان از به كارگيري روبه رشد فنآوري هاي جايگزين و جديد وجود دارد؟ و آيا از دارايي معنوي و دانايي به بهترين شكل در جهت دستيابي به مزيت رقابتي در محصولات و خدمات استفاده مي شود؟
5. فرايندها
اين بخش چگونگي شناخت و درك سازمان از نيازهاي حال و آينده مشتري و تبديل آنها به
محصولات و خدمات با ارزش را مورد ارزيابي قرار مي دهد. اين بخش شامل الزامات
كنترلي فرايندها نيز ميگردد كه ممكن است در برگيرنده فعاليت هايي چون نوآوري ،
ارايه محصولات كليدي ، ارائه خدمات ، روابط با تامين كننده و مشتري ، كسب و كار و
فعاليتهاي پشتيباني (مثلا حسابداري ، كارگزيني و ...) باشد.
سيستم كيفيت براي كنترل فرايندها مي تواند شامل مواردي هم چون مستندسازي و مميزي باشد به نحوي كه براي اثربخشي ، درك شدن و مورد استفاده قرار گرفتن ، روشهاي اجرايي و اجراي هرگونه اقدام اصلاحي يا بهبود را تاييد كند.
تمامي الزامات مذكور بايد در فرايندهاي كسب و كار و پشتيباني همانگونه كه در فرايند اصلي محصول و خدمات مطرح شده است ، به كار گرفته شود.
سيستم كيفيت براي كنترل فرايندها مي تواند شامل مواردي هم چون مستندسازي و مميزي باشد به نحوي كه براي اثربخشي ، درك شدن و مورد استفاده قرار گرفتن ، روشهاي اجرايي و اجراي هرگونه اقدام اصلاحي يا بهبود را تاييد كند.
تمامي الزامات مذكور بايد در فرايندهاي كسب و كار و پشتيباني همانگونه كه در فرايند اصلي محصول و خدمات مطرح شده است ، به كار گرفته شود.
يادداشت هاي مرتبط:
................................................................................................................
...............................................................................................................
1. آيا سازمان براي كسب اطمينان از اين كه تمامي فعاليت هاي به كار گرفته شده جهت
توليد محصولات يا انجام خدمات ، تحت كنترل قرار دارند ، سيستمي براساس استانداردها
و يا الزامات تشريح شده (مثلا از طريق استفاده از ISO 9000 و ISO 14000) ايجاد كرده است؟
2. آيا براي درك نظرات ، نيازها و انتظارات مشتري و نيز بازارهايي كه سازمان در آنها فعاليت مي نمايد ، روش جامع و قابل اعتمادي وجود دارد؟
3. آيا سيستم جامع و قابل اجرايي جهت اطمينان از اين كه نيازمنديهاي مشتري به موقع به محصولات و خدمات جديد تبديل شود ، وجود دارد؟
4. آيا بهبود مستمر فرايندها ، مبتني بر شناسايي فرصت ها و نيازها (از طريق تحليل داده هاي مشتري ، داده هاي عملياتي و سازمان هاي الگو) در سازمان اتفاق مي افتد؟
5. آيا سازمان شما روشي كاملا" تفصيلي و متداول (مثلا" مميزي يا ساير روشها) دارد كه ميزان اجرايي شدن و اثربخشي سيستم هايي كه براي حركت و كنترل فعاليتهاي سازماني به كار گرفته شدهاند را ارزيابي كند؟
6. آيا سازمان شما اطمينان دارد كه از مميزي ها و نتايج آن همواره جهت بهبود سيستم ها از طريق حل ريشه اي (نه راهحل هاي مقطعي) استفاده مي نمايد ، به گونه اي كه از بروز مجدد مشكل پيشگيري كند؟
7. آيا فعاليت هاي پشتيباني (مانند حسابداري ، فنآوري اطلاعات ، ارسال و پردازش دادهها ، كاركنان ، حقوقي و دفتري ) مستند و كنترل شده و مستمرا" (حداقل هم سطح فعاليتهاي مرتبط با محصول) بهبود مي يابند؟
2. آيا براي درك نظرات ، نيازها و انتظارات مشتري و نيز بازارهايي كه سازمان در آنها فعاليت مي نمايد ، روش جامع و قابل اعتمادي وجود دارد؟
3. آيا سيستم جامع و قابل اجرايي جهت اطمينان از اين كه نيازمنديهاي مشتري به موقع به محصولات و خدمات جديد تبديل شود ، وجود دارد؟
4. آيا بهبود مستمر فرايندها ، مبتني بر شناسايي فرصت ها و نيازها (از طريق تحليل داده هاي مشتري ، داده هاي عملياتي و سازمان هاي الگو) در سازمان اتفاق مي افتد؟
5. آيا سازمان شما روشي كاملا" تفصيلي و متداول (مثلا" مميزي يا ساير روشها) دارد كه ميزان اجرايي شدن و اثربخشي سيستم هايي كه براي حركت و كنترل فعاليتهاي سازماني به كار گرفته شدهاند را ارزيابي كند؟
6. آيا سازمان شما اطمينان دارد كه از مميزي ها و نتايج آن همواره جهت بهبود سيستم ها از طريق حل ريشه اي (نه راهحل هاي مقطعي) استفاده مي نمايد ، به گونه اي كه از بروز مجدد مشكل پيشگيري كند؟
7. آيا فعاليت هاي پشتيباني (مانند حسابداري ، فنآوري اطلاعات ، ارسال و پردازش دادهها ، كاركنان ، حقوقي و دفتري ) مستند و كنترل شده و مستمرا" (حداقل هم سطح فعاليتهاي مرتبط با محصول) بهبود مي يابند؟
6. نتايج مشتري
اين بخش ، راههاي شناسايي گروه هاي متفاوت مشتريان خارجي سازمان و دسته بندي و
اندازه گيري آنها را مورد ارزيابي قرار مي دهد و شاخص ها و نتايج تعيين كننده سطح
وفاداري و رضايت مشتري را ارزيابي مي نمايد. در اين قسمت ، درك واقعي مشتري (كه
ممكن است از طريق بررسي هاي برون سازماني بدست آيد) و همچنين شاخص ها و نتايجي كه
شامل پيش بيني روندها يا تاثير رضايت و وفاداري مشتري باشد (مثل ميزان شكايات ،
هزينه هاي ضمانت ، تاخيرات تحويل ، تحويل هاي معيوب ، سفارش هاي لغو شده و ...)
مورد سوال قرار مي گيرد. اين شاخص هاي پيشگو با عنوان شاخص هاي پيشرو درنظر
گرفته شده و مستمرا" در داخل سازمان مورد سنجش قرار مي گيرند، در حالي كه درك
واقعي مشتريان (يعني شاخص هايي كه در پي سنجش نظرات مشتريان هستند) فقط با سوال از
مشتريان قابل دستيابي است. اين بخش هم چنين سازمان را از نظر اين كه فقط به سطوح و
روند رشد خود توجه دارد يا اين كه آنها را با شرايط سازمان هاي الگو ، عملكرد رقبا
يا سايرين مقايسه مي نمايد ، مورد ارزيابي قرار مي دهد. زماني كه بررسي روندها و
سطوح رشد مورد نظر است اين امر حداقل بايد مربوط به يك دوره سه ساله يا
ترجيحا" پنج ساله باشد.
يادداشت هاي مرتبط:
...............................................................................................................
...............................................................................................................
1. آيا سازمان شما ، مديريت ارتباط با مشتري را از طريق شاخص هايي از قبيل صحت و پاسخ به موقع ، درخواست هاي مجدد ، مشتريان از دست رفته ، دستاوردهاي مشتري ، شكايات حقوقي برمبناي ضمانت نامه ها ، شكايات و تاييديه ها و شاخص هايي كه مشخصا" روند مناسب وفاداري مشتري را نشان مي دهند ، مورد ارزيابي قرار ميدهد؟
2. آيا شاخص هاي مذكور ( شاخصهاي داخلي سازمان مرتبط با رضايت و وفاداري مشتري ) ، روند روبه بهبود يا سطح پايدار و بالايي از عملكرد را نشان مي دهد؟
3. آيا مي توانيد نشان دهيد كه نتايج شاخصهاي درون سازماني كه مربوط به رضايت و وفاداري مشتري است ، قابل مقايسه يا بهتر از نتايج مشابه در مورد رقبا يا سازمانهاي هم تراز شما است؟
4. آيا سازمان شما جهت تعيين ميزان رضايت مشتريان از محصولات و خدمات سازمان ، نظرسنجي منظمي را انجام مي دهد؟ و آيا براي اندازه گيري ميزان رضايت و وفاداري مشتري ، پارامترهاي مرتبط و فراگيري را برقرار نموده است؟
5. آيا براي نشان دادن نظرات گروههاي مختلف و انواع مشتريان (از جمله مشتريان از دست رفته و يا بالقوه) ، نتايج مشتري تفكيك شدهاند؟
6. آيا اين نتايج بدست آمده از مشتريان ، روندهاي بهبود و يا پايبندي به سطح بالايي از عملكرد را نشان مي دهند؟
7. آيا دادههايي در اختيار داريد كه نشان دهد نتايج به دست آمده از مشتريان شما ، قابل مقايسه و يا بهتر از رقباي مستقيم يا سازمانهاي هم تراز شما است؟
8. آيا سازمان شما روشي دارد تا به طور متداول اهداف يا مقاصدي را جهت بهبود شاخص هاي عملكرد داخلي خود و نظرات واقعي در زمينه رضايت و وفاداري مشتري برقرار نمايد؟
9. آيا سازمان شما مي تواند نشان دهد كه نتايج نظرسنجي را همواره به طور موثر براي بهبود محصولات يا خدمات به كار مي گيرد؟
7. نتايج منابع انساني
اين بخش روند و سطوح رضايت كليه كاركنان سازمان را ارزيابي مي كند . در مورد برداشت هاي كاركنان (كه ممكن است از طريق بررسي ها ، گروههاي متمركز و غيره حاصل گردد) ، شاخص ها و نتايج داخلي (كه شامل پيش بيني يا تاثير رضايت كاركنان است) و اين كه آيا نتايج ، درك شده و بر مبناي آنها عمل مي گردد و يا اين كه آنها با نتايج حاصله از ديگر سازمان ها مقايسه مي گردند ، سوالهايي مطرح مي نمايد.
شبيه بخش قبلي ، شاخص هاي داخلي سازمان ، شاخصهاي پيشرو خواهند بود كه احتمالا" بر پيشبيني روند رضايت كاركنان تاثير خواهند داشت و درك واقعي رضايت كاركنان فقط از طريق پرسش مستقيم از آنها ممكن است. هم چنين سازمان نياز به برقراري ارتباط بين رضايت كاركنان و نتايج اندازهگيري شده دارد. منطقي كه اين بخش به آن متكي است عبارتست از اين كه سازمان زماني به پيشرفت نايل خواهد شد كه نيروي كاري با تعهد و انگيزه كاري بالا داشته باشد و آن را حفظ نمايد. زماني كه بررسي روندها و سطوح رشد مورد نظر است حداقل بايد يك دوره زماني سه ساله يا ترجيحا" پنج ساله مورد ارزيابي قرار گيرد.
يادداشت هاي مرتبط:
...............................................................................................................
...............................................................................................................
1. آيا سازمان شما موضوعاتي از قبيل غيبت ، بيماري ، جذب و خروج كاركنان ، استعفا دهندگان زود هنگام ، ميزان آموزش ، ارتقاهاي داخلي ، ميزان حوادث ، ميزان تشويق و قدرداني و نيز تعداد شكايات را كه روند رضايت و روحيه همكاري كاركنان و ميزان اثرگذاري آنها را نشان مي دهد ، به طور منظم اندازه گيري و ارزيابي كرده و براساس نتايج ، اقدام لازم را انجام مي دهد؟
2. آيا سازمان نسبت به نظرات و ديدگاههاي كاركنان روي موضوعات مختلف سازماني مانند محيط كاري ، بهداشت ، ايمني ، ارتباطات ، انتظارات شغلي ، پرداخت ، ارزيابي و پاداش ، آموزش و رضايت كلي ، بازخوردهاي منظمي (از طريق پرسشنامه ، مصاحبه ، گروههاي مرجع و غيره) دريافت مي كند و در اين ارتباط شاخص هاي مربوطه را تعيين نموده است؟
3. آيا نتايج شاخص هاي داخلي سازمان و نظرات واقعي با موارد مشابه در ساير سازمان ها مقايسه مي شوند؟
4. آيا تمامي كاركنان از نتايج حاصل از رضايت كاركنان اطلاع دارند و مديريت براساس آنها عمل مي نمايد؟
5. آيا به طور كلي، نتايج (بويژه نظرات واقعي نسبت به رضايت كاركنان) يك روند روبه بهبود و يا سطح پايدار و بالايي را نشان ميدهد؟ و آيا مي توان نشان داد كه اين نتايج قابل مقايسه با سازمان هاي هم تراز و ساير سازمانهاي الگو هستند؟
8. نتايج جامعه
اين بخش اثر فعاليت هاي بنگاه برجامعه و نظام اجتماعي را در ابعاد وسيع ارزيابي مي كند. دامنه تاثير بنگاه برجامعه بستگي به اندازه و نوع بنگاه ، سطح فعاليت بنگاه به عنوان همسايه خوب ، حافظ منابع طبيعي و كاهش دهنده آلودگي دارد.
اين قسمت اشاره به اثر غيرمستقيم سازمان بر جامعه از طريق روند و ميزان فعاليتهاي فرهنگي ، كمكهاي بشردوستانه و امدادي به جامعه ، حفظ و توجه به منافع محلي و ايفا كردن نقش پيشگام در فعاليت هاي حرفه اي (از طريق كميته ها ، گروههاي فعال اجتماعي و انجمن هاي تخصصي بازرگاني و حرفهاي) دارد.
اين بخش دانسته ها و ديدگاههاي جامعه را در مورد رضايت از سازمان ارزيابي مي نمايد. مثل معيارهاي نتايج مشتريان و نتايج كاركنان ، مقايسه با ديگر سازمان ها مورد نياز است.
يادداشت هاي مرتبط:
...............................................................................................................
...............................................................................................................
1. آيا مي توانيد نشان دهيد كه سازمان شما در جلوگيري و كاهش از وارد آمدن صدمه و مزاحمت براي همسايگان و محيط عمومي ، نگهداري و حفاظت از منابع جهاني (مانند انرژي ، بازيافت ، ضايعات) و مشاركت فعال در امور جامعه (موسسات خيريه ، آموزش ، ورزش و امور تفريحي ، رهبري در امور حرفه اي) به نتايجي دست يافته است؟
2. آيا فعاليت هاي ذكر شده در سولات فوق ، روند مثبتي را نشان مي دهد و آيا مي توان نشان داد كه نتايج حاصله با ديگر سازمانهاي موجود در آن ناحيه و ديگر سازمانهاي همان بخش از كسب و كار قابل مقايسه هستند؟
3. آيا سازمان مي تواند از طريق نتايج نظرخواهي ها يا ديگر روشها ، نشان دهد كه همسايگان و جامعه ، برداشت عمومي خوبي از سازمان داشته و حسن شهرت سازمان روبه بهبود است؟
9. نتايج كليدي عملكرد
اين بخش نتايج عملياتي كلي سازمان را ارزيابي مي نمايد. ابتدا شاخص هاي كليدي عملكرد نظير درآمد سالانه بنگاه (سود و زيان) ، نسبت هايي مثل بهرهوري ، سوددهي ، بازگشت سرمايه ، سهم بازار ، بازده فروش ، نرخ بازگشت سرمايه گذاري و غيره ارزيابي مي شوند. سپس شاخص هاي سنجش عملكرد فعاليت هاي كليدي داخلي كه مستقيما در ايجاد يك محصول يا خدمت نقش دارند از جمله بازدهي ، زمان توليد ، نرخ اشتباه ، نرخ برگشت ، كيفيت تامين كننده ، اصلاحات برنامه ريزي نشده و ... مورد ارزيابي قرار مي گيرند. نهايتا" عملكرد فرايندهاي كسب و كار و پشتيباني كه در كل عمليات موثر سازمان نقش دارند ، همچون تكنولوژي اطلاعات ، مالي و اداري و غيره ارزيابي مي شوند.
مثل معيارهاي نتايج قبلي ، در اين معيار نيز مقايسه اي بين روندها و نتايج با همتاهاي خارجي و يا بهينهكاوي صورت مي گيرد. نتايج و روندها بايستي حداقل به يك دوره زماني سه ساله يا ترجيحا" پنج ساله مربوط باشند.
يادداشت هاي مرتبط:
................................................................................................................
................................................................................................................
1. آيا نتايج دستاوردهاي كليدي مالي و غيرمالي سازمان شما (مانند سود خالص و ناخالص ، حجم فروش ، سهم بازار و غيره) ، روند روبه بهبودي نشان مي دهد؟
2. آيا اين دستاوردهاي كليدي مالي و غيرمالي ، نتايجي به همراه دارد كه قابل مقايسه يا بهتر از رقباي مستقيم يا سازمان هاي هم تراز باشد؟
3. آيا اين نتايج براساس بخش هاي مختلف از كسب و كار ، بازار و يا محصولات و خدمات (براي نشان دادن تفاوت هاي عملكردي) تفكيك شده اند؟
4. آيا عملكرد همه فعاليت ها و فرايندهايي كه به طور مستقيم در توليد يك محصول يا خدمت دخالت دارند ، اندازه گيري و شناخته مي شوند؟
5. آيا نتايج اين فعاليت هاي مربوط به محصولات وخدمات ، روند رو به بهبودي را نشان مي دهد؟
6. آيا نتايج اين فعاليت هاي مربوط به محصولات و خدمات ، با ديگران مقايسه مي گردد و آيا مي توان قابل مقايسه يا بهتر بودن آنها را نشان داد؟
7. آيا نتايج فعاليتهاي پشتيباني و اداري (شامل برنامه ريزي ، فنآوري اطلاعات ، امور حقوقي ، حراست ، مالي) نشان دهنده روند رو به بهبود بوده و مي توان قابل مقايسه شدن يا بهتر بودن آنها را نشان داد؟
چگونه نتايج را به كار بگيريم؟
همان گونه كه در ابتدا گفتيم ، يكي از ويژگيهاي كليدي و منحصر به فرد اين پرسشنامه آن است كه تمامي سوالات از سهمي برابر در امتيازدهي نهايي به سازمان برخوردارند. بنابر اين با نگاهي سريع به نحوه توزيع ستون هاي علامت زده شده مي توان يك تصوير كلي از "قوتها" و "بخش هاي لازم براي بهبود" سازمان به دست آورد.
چون هر سوال از اهميت يكساني برخوردار است ، بديهي است كه سوالات و بخش هايي كه كم ترين امتيازات را دارند ، از توان بالقوه بيشتري براي اقدامات بهبود دهنده برخوردارند. گرچه تصميم نهايي براي اقدامات بهبود به عوامل زياد ديگري نيز بستگي دارد كه مهم ترين آنها اولويت هاي كاري و فرهنگي سازمان است.
اگر چندنفر در تكميل پرسش نامه شركت مي كنند ، ناهمگوني ارزيابي هاي آنها نشان دهنده درك مختلف آنها از سازمان است كه باعث اختلاف در امتيازدهي شده است.
به ياد داشته باشيد كه بسياري از سازمان ها به خود امتياز 20% داده اند و خيلي از سازمان هاي خوب ، امتيازي در حدود 50% داده و امتياز سازمان هاي با كلاس جهاني حدودا 75% ثبت شده است.
پشت سر جداول صفحات بعد ، اين قانون ساده مستتر است كه هر علامت در ستون D، امتياز 0% ، در ستون C، امتياز 33% ، در ستون B، امتياز 67% و در ستون A امتياز 100% دارد. چون هر سوال از سهمي مساوي در ارزيابي نهايي برخوردار است ، پس امتيازات داده شده به هر قسمت يا كل پرسشنامه با جمع زدن درصدهاي علامت خورده در هر ستون ، به دست مي آيد.
محاسبه امتياز توانمندسازها
محاسبه امتياز نتايج
با جمع نمودن مقدار حاصله براي هر معيار، امتياز كل سازمان محاسبه مي شود.
...............................................................................................................
...............................................................................................................
1. آيا سازمان شما ، مديريت ارتباط با مشتري را از طريق شاخص هايي از قبيل صحت و پاسخ به موقع ، درخواست هاي مجدد ، مشتريان از دست رفته ، دستاوردهاي مشتري ، شكايات حقوقي برمبناي ضمانت نامه ها ، شكايات و تاييديه ها و شاخص هايي كه مشخصا" روند مناسب وفاداري مشتري را نشان مي دهند ، مورد ارزيابي قرار ميدهد؟
2. آيا شاخص هاي مذكور ( شاخصهاي داخلي سازمان مرتبط با رضايت و وفاداري مشتري ) ، روند روبه بهبود يا سطح پايدار و بالايي از عملكرد را نشان مي دهد؟
3. آيا مي توانيد نشان دهيد كه نتايج شاخصهاي درون سازماني كه مربوط به رضايت و وفاداري مشتري است ، قابل مقايسه يا بهتر از نتايج مشابه در مورد رقبا يا سازمانهاي هم تراز شما است؟
4. آيا سازمان شما جهت تعيين ميزان رضايت مشتريان از محصولات و خدمات سازمان ، نظرسنجي منظمي را انجام مي دهد؟ و آيا براي اندازه گيري ميزان رضايت و وفاداري مشتري ، پارامترهاي مرتبط و فراگيري را برقرار نموده است؟
5. آيا براي نشان دادن نظرات گروههاي مختلف و انواع مشتريان (از جمله مشتريان از دست رفته و يا بالقوه) ، نتايج مشتري تفكيك شدهاند؟
6. آيا اين نتايج بدست آمده از مشتريان ، روندهاي بهبود و يا پايبندي به سطح بالايي از عملكرد را نشان مي دهند؟
7. آيا دادههايي در اختيار داريد كه نشان دهد نتايج به دست آمده از مشتريان شما ، قابل مقايسه و يا بهتر از رقباي مستقيم يا سازمانهاي هم تراز شما است؟
8. آيا سازمان شما روشي دارد تا به طور متداول اهداف يا مقاصدي را جهت بهبود شاخص هاي عملكرد داخلي خود و نظرات واقعي در زمينه رضايت و وفاداري مشتري برقرار نمايد؟
9. آيا سازمان شما مي تواند نشان دهد كه نتايج نظرسنجي را همواره به طور موثر براي بهبود محصولات يا خدمات به كار مي گيرد؟
7. نتايج منابع انساني
اين بخش روند و سطوح رضايت كليه كاركنان سازمان را ارزيابي مي كند . در مورد برداشت هاي كاركنان (كه ممكن است از طريق بررسي ها ، گروههاي متمركز و غيره حاصل گردد) ، شاخص ها و نتايج داخلي (كه شامل پيش بيني يا تاثير رضايت كاركنان است) و اين كه آيا نتايج ، درك شده و بر مبناي آنها عمل مي گردد و يا اين كه آنها با نتايج حاصله از ديگر سازمان ها مقايسه مي گردند ، سوالهايي مطرح مي نمايد.
شبيه بخش قبلي ، شاخص هاي داخلي سازمان ، شاخصهاي پيشرو خواهند بود كه احتمالا" بر پيشبيني روند رضايت كاركنان تاثير خواهند داشت و درك واقعي رضايت كاركنان فقط از طريق پرسش مستقيم از آنها ممكن است. هم چنين سازمان نياز به برقراري ارتباط بين رضايت كاركنان و نتايج اندازهگيري شده دارد. منطقي كه اين بخش به آن متكي است عبارتست از اين كه سازمان زماني به پيشرفت نايل خواهد شد كه نيروي كاري با تعهد و انگيزه كاري بالا داشته باشد و آن را حفظ نمايد. زماني كه بررسي روندها و سطوح رشد مورد نظر است حداقل بايد يك دوره زماني سه ساله يا ترجيحا" پنج ساله مورد ارزيابي قرار گيرد.
يادداشت هاي مرتبط:
...............................................................................................................
...............................................................................................................
1. آيا سازمان شما موضوعاتي از قبيل غيبت ، بيماري ، جذب و خروج كاركنان ، استعفا دهندگان زود هنگام ، ميزان آموزش ، ارتقاهاي داخلي ، ميزان حوادث ، ميزان تشويق و قدرداني و نيز تعداد شكايات را كه روند رضايت و روحيه همكاري كاركنان و ميزان اثرگذاري آنها را نشان مي دهد ، به طور منظم اندازه گيري و ارزيابي كرده و براساس نتايج ، اقدام لازم را انجام مي دهد؟
2. آيا سازمان نسبت به نظرات و ديدگاههاي كاركنان روي موضوعات مختلف سازماني مانند محيط كاري ، بهداشت ، ايمني ، ارتباطات ، انتظارات شغلي ، پرداخت ، ارزيابي و پاداش ، آموزش و رضايت كلي ، بازخوردهاي منظمي (از طريق پرسشنامه ، مصاحبه ، گروههاي مرجع و غيره) دريافت مي كند و در اين ارتباط شاخص هاي مربوطه را تعيين نموده است؟
3. آيا نتايج شاخص هاي داخلي سازمان و نظرات واقعي با موارد مشابه در ساير سازمان ها مقايسه مي شوند؟
4. آيا تمامي كاركنان از نتايج حاصل از رضايت كاركنان اطلاع دارند و مديريت براساس آنها عمل مي نمايد؟
5. آيا به طور كلي، نتايج (بويژه نظرات واقعي نسبت به رضايت كاركنان) يك روند روبه بهبود و يا سطح پايدار و بالايي را نشان ميدهد؟ و آيا مي توان نشان داد كه اين نتايج قابل مقايسه با سازمان هاي هم تراز و ساير سازمانهاي الگو هستند؟
8. نتايج جامعه
اين بخش اثر فعاليت هاي بنگاه برجامعه و نظام اجتماعي را در ابعاد وسيع ارزيابي مي كند. دامنه تاثير بنگاه برجامعه بستگي به اندازه و نوع بنگاه ، سطح فعاليت بنگاه به عنوان همسايه خوب ، حافظ منابع طبيعي و كاهش دهنده آلودگي دارد.
اين قسمت اشاره به اثر غيرمستقيم سازمان بر جامعه از طريق روند و ميزان فعاليتهاي فرهنگي ، كمكهاي بشردوستانه و امدادي به جامعه ، حفظ و توجه به منافع محلي و ايفا كردن نقش پيشگام در فعاليت هاي حرفه اي (از طريق كميته ها ، گروههاي فعال اجتماعي و انجمن هاي تخصصي بازرگاني و حرفهاي) دارد.
اين بخش دانسته ها و ديدگاههاي جامعه را در مورد رضايت از سازمان ارزيابي مي نمايد. مثل معيارهاي نتايج مشتريان و نتايج كاركنان ، مقايسه با ديگر سازمان ها مورد نياز است.
يادداشت هاي مرتبط:
...............................................................................................................
...............................................................................................................
1. آيا مي توانيد نشان دهيد كه سازمان شما در جلوگيري و كاهش از وارد آمدن صدمه و مزاحمت براي همسايگان و محيط عمومي ، نگهداري و حفاظت از منابع جهاني (مانند انرژي ، بازيافت ، ضايعات) و مشاركت فعال در امور جامعه (موسسات خيريه ، آموزش ، ورزش و امور تفريحي ، رهبري در امور حرفه اي) به نتايجي دست يافته است؟
2. آيا فعاليت هاي ذكر شده در سولات فوق ، روند مثبتي را نشان مي دهد و آيا مي توان نشان داد كه نتايج حاصله با ديگر سازمانهاي موجود در آن ناحيه و ديگر سازمانهاي همان بخش از كسب و كار قابل مقايسه هستند؟
3. آيا سازمان مي تواند از طريق نتايج نظرخواهي ها يا ديگر روشها ، نشان دهد كه همسايگان و جامعه ، برداشت عمومي خوبي از سازمان داشته و حسن شهرت سازمان روبه بهبود است؟
9. نتايج كليدي عملكرد
اين بخش نتايج عملياتي كلي سازمان را ارزيابي مي نمايد. ابتدا شاخص هاي كليدي عملكرد نظير درآمد سالانه بنگاه (سود و زيان) ، نسبت هايي مثل بهرهوري ، سوددهي ، بازگشت سرمايه ، سهم بازار ، بازده فروش ، نرخ بازگشت سرمايه گذاري و غيره ارزيابي مي شوند. سپس شاخص هاي سنجش عملكرد فعاليت هاي كليدي داخلي كه مستقيما در ايجاد يك محصول يا خدمت نقش دارند از جمله بازدهي ، زمان توليد ، نرخ اشتباه ، نرخ برگشت ، كيفيت تامين كننده ، اصلاحات برنامه ريزي نشده و ... مورد ارزيابي قرار مي گيرند. نهايتا" عملكرد فرايندهاي كسب و كار و پشتيباني كه در كل عمليات موثر سازمان نقش دارند ، همچون تكنولوژي اطلاعات ، مالي و اداري و غيره ارزيابي مي شوند.
مثل معيارهاي نتايج قبلي ، در اين معيار نيز مقايسه اي بين روندها و نتايج با همتاهاي خارجي و يا بهينهكاوي صورت مي گيرد. نتايج و روندها بايستي حداقل به يك دوره زماني سه ساله يا ترجيحا" پنج ساله مربوط باشند.
يادداشت هاي مرتبط:
................................................................................................................
................................................................................................................
1. آيا نتايج دستاوردهاي كليدي مالي و غيرمالي سازمان شما (مانند سود خالص و ناخالص ، حجم فروش ، سهم بازار و غيره) ، روند روبه بهبودي نشان مي دهد؟
2. آيا اين دستاوردهاي كليدي مالي و غيرمالي ، نتايجي به همراه دارد كه قابل مقايسه يا بهتر از رقباي مستقيم يا سازمان هاي هم تراز باشد؟
3. آيا اين نتايج براساس بخش هاي مختلف از كسب و كار ، بازار و يا محصولات و خدمات (براي نشان دادن تفاوت هاي عملكردي) تفكيك شده اند؟
4. آيا عملكرد همه فعاليت ها و فرايندهايي كه به طور مستقيم در توليد يك محصول يا خدمت دخالت دارند ، اندازه گيري و شناخته مي شوند؟
5. آيا نتايج اين فعاليت هاي مربوط به محصولات وخدمات ، روند رو به بهبودي را نشان مي دهد؟
6. آيا نتايج اين فعاليت هاي مربوط به محصولات و خدمات ، با ديگران مقايسه مي گردد و آيا مي توان قابل مقايسه يا بهتر بودن آنها را نشان داد؟
7. آيا نتايج فعاليتهاي پشتيباني و اداري (شامل برنامه ريزي ، فنآوري اطلاعات ، امور حقوقي ، حراست ، مالي) نشان دهنده روند رو به بهبود بوده و مي توان قابل مقايسه شدن يا بهتر بودن آنها را نشان داد؟
چگونه نتايج را به كار بگيريم؟
همان گونه كه در ابتدا گفتيم ، يكي از ويژگيهاي كليدي و منحصر به فرد اين پرسشنامه آن است كه تمامي سوالات از سهمي برابر در امتيازدهي نهايي به سازمان برخوردارند. بنابر اين با نگاهي سريع به نحوه توزيع ستون هاي علامت زده شده مي توان يك تصوير كلي از "قوتها" و "بخش هاي لازم براي بهبود" سازمان به دست آورد.
چون هر سوال از اهميت يكساني برخوردار است ، بديهي است كه سوالات و بخش هايي كه كم ترين امتيازات را دارند ، از توان بالقوه بيشتري براي اقدامات بهبود دهنده برخوردارند. گرچه تصميم نهايي براي اقدامات بهبود به عوامل زياد ديگري نيز بستگي دارد كه مهم ترين آنها اولويت هاي كاري و فرهنگي سازمان است.
اگر چندنفر در تكميل پرسش نامه شركت مي كنند ، ناهمگوني ارزيابي هاي آنها نشان دهنده درك مختلف آنها از سازمان است كه باعث اختلاف در امتيازدهي شده است.
به ياد داشته باشيد كه بسياري از سازمان ها به خود امتياز 20% داده اند و خيلي از سازمان هاي خوب ، امتيازي در حدود 50% داده و امتياز سازمان هاي با كلاس جهاني حدودا 75% ثبت شده است.
پشت سر جداول صفحات بعد ، اين قانون ساده مستتر است كه هر علامت در ستون D، امتياز 0% ، در ستون C، امتياز 33% ، در ستون B، امتياز 67% و در ستون A امتياز 100% دارد. چون هر سوال از سهمي مساوي در ارزيابي نهايي برخوردار است ، پس امتيازات داده شده به هر قسمت يا كل پرسشنامه با جمع زدن درصدهاي علامت خورده در هر ستون ، به دست مي آيد.
محاسبه امتياز توانمندسازها
محاسبه امتياز نتايج
با جمع نمودن مقدار حاصله براي هر معيار، امتياز كل سازمان محاسبه مي شود.
